Teoría de las relaciones humanas: qué es, autores, principios y ejemplos

La teoría de las relaciones humanas surgió durante la primera mitad del siglo XX como una respuesta a las concepciones de la organización que trataban a los trabajadores principalmente como piezas de un sistema productivo.

Frente a los enfoques centrados casi exclusivamente en salarios, tiempos, movimientos y división de tareas, esta corriente puso el foco en factores como las relaciones sociales, los grupos informales, la comunicación, el liderazgo y la sensación de pertenencia.

El nombre más asociado a esta perspectiva es Elton Mayo, especialmente por su vinculación con los estudios realizados en la planta Hawthorne Works de Western Electric, cerca de Chicago. Sin embargo, el desarrollo de la escuela de relaciones humanas también estuvo relacionado con investigadores como Fritz Roethlisberger y William J. Dickson.

Una de las principales aportaciones de la teoría de las relaciones humanas fue mostrar que el comportamiento laboral no puede explicarse únicamente mediante incentivos económicos y condiciones materiales.

La teoría tuvo una enorme influencia en la psicología del trabajo, la gestión empresarial y el estudio del comportamiento organizacional, aunque algunas de sus interpretaciones clásicas han sido posteriormente discutidas y revisadas.

Qué es la teoría de las relaciones humanas

La teoría de las relaciones humanas es una corriente de pensamiento organizacional que destaca la influencia de los factores sociales y psicológicos sobre el comportamiento de los trabajadores.

Su desarrollo se produjo especialmente durante las décadas de 1920 y 1930.

Desde esta perspectiva, una organización no puede entenderse únicamente como una estructura formal compuesta por:

• Puestos.
• Normas.
• Procesos.
• Salarios.
• Jerarquías.

También existen relaciones informales, expectativas, emociones, grupos, normas sociales y necesidades de reconocimiento.

Esto supone un cambio importante respecto a algunos modelos anteriores.

El trabajador deja de concebirse únicamente como un individuo motivado por el dinero y comienza a estudiarse también como un ser social integrado dentro de grupos.

Origen de la teoría de las relaciones humanas

Para comprender su aparición hay que situarse en el contexto de la industrialización y de los primeros modelos científicos de gestión.

Durante las primeras décadas del siglo XX tuvieron una gran influencia propuestas como la administración científica de Frederick Winslow Taylor.

Taylor buscaba aumentar la eficiencia mediante procedimientos como:

• División precisa de tareas.
• Medición de tiempos.
• Estandarización de métodos.
• Especialización.
• Incentivos económicos vinculados al rendimiento.

Estas propuestas tuvieron una enorme importancia para el desarrollo de la administración moderna, pero también fueron criticadas por ofrecer una visión demasiado mecánica del trabajador.

La escuela de relaciones humanas comenzó a prestar mayor atención a preguntas como:

• ¿Cómo influyen los compañeros en el rendimiento?
• ¿Qué importancia tiene sentirse reconocido?
• ¿Cómo se forman normas dentro de los grupos?
• ¿Qué ocurre cuando la estructura informal entra en conflicto con la formal?
• ¿Cómo afecta el estilo de supervisión al comportamiento?

Estas cuestiones ampliaron considerablemente el estudio de las organizaciones.

Elton Mayo y la teoría de las relaciones humanas

George Elton Mayo, nacido en Australia en 1880, fue profesor e investigador en la Harvard Business School y se convirtió en la figura más conocida de la escuela de relaciones humanas.

Su trabajo estuvo relacionado con investigaciones sobre:

• Fatiga laboral.
• Productividad.
• Relaciones sociales.
• Grupos de trabajo.
• Problemas derivados de la industrialización.

Mayo defendió que las necesidades sociales y las relaciones interpersonales tenían una importancia que los modelos de administración anteriores habían infravalorado.

Su nombre quedó especialmente relacionado con los conocidos experimentos de Hawthorne.

Qué fueron los experimentos de Hawthorne

Los estudios de Hawthorne se realizaron en la planta Hawthorne Works de Western Electric durante las décadas de 1920 y 1930.

No constituyeron un único experimento, sino un conjunto de investigaciones desarrolladas a lo largo de varios años.

Entre ellas se encontraban estudios relacionados con:

• Iluminación.
• Pausas de descanso.
• Horarios.
• Sistemas de incentivos.
• Organización de pequeños grupos.
• Supervisión.
• Relaciones entre compañeros.

Los resultados acabaron generando interpretaciones que iban mucho más allá de las condiciones físicas del trabajo.

Los experimentos de iluminación

Una de las primeras investigaciones examinó si modificar la iluminación producía cambios en la productividad.

La idea parecía sencilla:

Si aumentamos la luz, ¿aumentará el rendimiento?

Los resultados no mostraron una relación tan simple como se esperaba.

La productividad podía variar incluso cuando las condiciones de iluminación no seguían un patrón que explicara directamente esos cambios.

Esto llevó a prestar atención a otros factores presentes durante los experimentos.

La sala de montaje de relés

Otro conjunto muy conocido de investigaciones se llevó a cabo con un pequeño grupo de trabajadoras encargadas del montaje de relés telefónicos.

Se modificaron diferentes condiciones, como:

• Pausas.
• Duración de la jornada.
• Incentivos.
• Supervisión.

Durante determinados periodos se observaron aumentos de productividad.

Los investigadores comenzaron a considerar que elementos sociales y psicológicos podían contribuir a explicar estos cambios.

Entre ellos se señalaron aspectos como:

• Atención recibida.
• Relaciones dentro del grupo.
• Supervisión diferente.
• Sensación de participación.
• Cohesión.

Sin embargo, las interpretaciones posteriores han mostrado que la historia es bastante más compleja que la explicación simplificada que aparece en muchos manuales.

La sala de cableado de bancos

Uno de los estudios especialmente importantes para la teoría de grupos se realizó con trabajadores de una sala de cableado.

Los investigadores observaron que los empleados desarrollaban normas informales sobre cuánto debía producirse.

Un trabajador que producía mucho más que sus compañeros podía recibir presión social para reducir su ritmo.

Esto mostraba que los incentivos económicos no controlaban automáticamente el comportamiento.

El grupo podía crear sus propias reglas sobre aquello que consideraba apropiado.

Esta observación se convirtió en una de las aportaciones más importantes de la escuela de relaciones humanas.

El llamado efecto Hawthorne

El término efecto Hawthorne suele utilizarse para describir la posibilidad de que las personas modifiquen su comportamiento porque saben que están siendo observadas o estudiadas.

Una explicación popular afirma que las trabajadoras mejoraban su rendimiento simplemente porque recibían atención de los investigadores.

Sin embargo, esta versión es demasiado simple.

Investigaciones históricas y nuevos análisis de los datos de Hawthorne han cuestionado que pueda atribuirse todo el aumento de productividad a un único efecto de observación.

También pudieron intervenir factores como:

• Cambios de incentivos.
• Aprendizaje.
• Sustitución de participantes.
• Condiciones específicas del grupo.
• Cambios en la supervisión.

Por tanto, el efecto Hawthorne continúa siendo un concepto muy conocido, pero no debería utilizarse como explicación universal de los resultados de aquellos estudios.

Principios de la teoría de las relaciones humanas

Aunque no existe una lista única formulada originalmente como un sistema cerrado, pueden identificarse varios principios fundamentales.

1. El trabajador es un ser social

El comportamiento laboral no depende exclusivamente del salario.

Las personas también buscan:

• Pertenencia.
• Reconocimiento.
• Relaciones positivas.
• Aceptación.

Una persona puede permanecer en una organización por vínculos sociales incluso cuando existen alternativas económicas semejantes.

2. Los grupos influyen en el comportamiento

Los trabajadores forman grupos informales que desarrollan normas propias.

Estas normas pueden influir en:

• Ritmo de trabajo.
• Conducta.
• Cooperación.
• Conflictos.

En algunos casos, la presión de los compañeros puede ser más influyente que una instrucción formal.

3. Existen organizaciones formales e informales

La organización formal aparece en:

• Organigramas.
• Puestos.
• Responsabilidades.
• Procedimientos.

La organización informal surge espontáneamente mediante relaciones personales.

Puede incluir:

• Liderazgos no oficiales.
• Amistades.
• Alianzas.
• Normas de grupo.
• Redes de comunicación.

Ignorar esta segunda estructura puede dificultar enormemente comprender lo que realmente ocurre dentro de una empresa.

4. La comunicación es fundamental

Los problemas de comunicación pueden generar:

• Conflictos.
• Rumores.
• Incertidumbre.
• Resistencia.

La escuela de relaciones humanas concedió especial importancia a la comunicación entre trabajadores y supervisores.

Escuchar a los empleados pasó a considerarse una herramienta relevante para comprender problemas organizativos.

5. El liderazgo influye en el grupo

La forma en que un supervisor se relaciona con sus trabajadores puede modificar:

• Motivación.
• Confianza.
• Cooperación.
• Clima laboral.

La autoridad formal no garantiza automáticamente una influencia efectiva.

Una persona puede ocupar un cargo directivo y tener menor influencia real que otro miembro informalmente respetado por el grupo.

6. El reconocimiento puede influir en la motivación

Sentirse valorado puede afectar a la actitud hacia el trabajo.

El reconocimiento no sustituye un salario adecuado ni unas buenas condiciones laborales, pero constituye otra dimensión relevante de la experiencia profesional.

7. La productividad depende de múltiples factores

La producción no puede explicarse exclusivamente mediante condiciones físicas o remuneración.

También pueden intervenir:

• Relaciones sociales.
• Normas grupales.
• Liderazgo.
• Percepción de justicia.
• Diseño del trabajo.
• Formación.
• Motivación.

Esta idea abrió el camino hacia modelos organizacionales mucho más complejos.

La importancia de los grupos informales

Una de las mayores aportaciones de la teoría fue descubrir la fuerza de las relaciones informales.

Imaginemos una empresa en la que oficialmente existen cuatro niveles jerárquicos.

Sin embargo, dentro de un equipo hay un trabajador sin cargo directivo al que todos consultan antes de tomar decisiones.

Ese empleado ejerce un liderazgo informal.

Del mismo modo, los compañeros pueden desarrollar reglas no escritas como:

• No producir por encima de cierta cantidad.
• Ayudarse cuando alguien está saturado.
• No informar al supervisor de determinados errores.

Estas reglas pueden apoyar o entrar en conflicto con los objetivos formales de la organización.

La importancia del sentimiento de pertenencia

Sentirse miembro de un grupo puede tener efectos importantes sobre comportamiento y motivación.

El sentido de pertenencia está relacionado con la percepción de ser aceptado e incluido dentro de una comunidad.

En el trabajo puede favorecer:

• Cooperación.
• Identificación con el equipo.
• Apoyo social.

Sin embargo, una fuerte cohesión tampoco produce necesariamente mejores resultados.

Un grupo muy unido puede desarrollar normas que favorezcan bajo rendimiento, rechazo de nuevas ideas o resistencia frente a personas externas.

Por eso cohesión y productividad no son sinónimos.

El papel de la motivación

La escuela de relaciones humanas contribuyó a ampliar la manera de estudiar la motivación laboral.

Los modelos económicos simples podían suponer que un mayor incentivo monetario produciría automáticamente mayor rendimiento.

La realidad mostró que la motivación también puede depender de:

• Reconocimiento.
• Autonomía.
• Relaciones.
• Expectativas.
• Objetivos.
• Significado atribuido al trabajo.

Posteriormente aparecerían teorías motivacionales más específicas, como la teoría de las motivaciones de David McClelland, la teoría de Herzberg o la teoría de la autodeterminación.

No deben confundirse con la teoría original de relaciones humanas, pero comparten el interés por superar explicaciones exclusivamente económicas.

Relaciones humanas y necesidades sociales

La escuela de relaciones humanas se relacionó posteriormente con otras teorías que destacaban necesidades sociales y psicológicas.

Una de las más conocidas es la teoría de Abraham Maslow.

Su pirámide de necesidades incluye dimensiones como:

• Necesidades fisiológicas.
• Seguridad.
• Pertenencia.
• Estima.
• Autorrealización.

Aunque Maslow y Mayo suelen aparecer conjuntamente en manuales de administración, sus teorías no son la misma propuesta.

Maslow desarrolló una teoría sobre motivación humana, mientras que la escuela de relaciones humanas surgió del estudio de las organizaciones y del comportamiento laboral.

Diferencia entre teoría clásica y relaciones humanas

Una comparación ayuda a entender el cambio de enfoque.

La distinción es útil pedagógicamente, aunque en la práctica las organizaciones necesitan atender tanto a aspectos estructurales como humanos.

Diferencia entre Taylor y Elton Mayo

Frederick Taylor y Elton Mayo representan dos etapas importantes en la evolución de la administración.

Frederick Taylor

Puso el énfasis en:

• Eficiencia.
• Estandarización.
• División del trabajo.
• Métodos científicos.
• Incentivos económicos.

Elton Mayo

Puso mayor atención en:

• Relaciones sociales.
• Grupos informales.
• Comunicación.
• Motivación social.
• Supervisión.

No obstante, presentar a Taylor como alguien interesado únicamente en máquinas y a Mayo como el descubridor absoluto de las emociones humanas sería una simplificación histórica.

Ambos enfoques surgieron en contextos diferentes y contribuyeron al desarrollo de la teoría organizacional.

Teoría de las relaciones humanas y liderazgo

La escuela ayudó a consolidar el interés por estilos de liderazgo y dinámicas grupales.

Posteriormente, investigadores como Kurt Lewin estudiaron experimentalmente diferentes estilos de liderazgo.

La perspectiva de relaciones humanas favoreció preguntas como:

• ¿Cómo perciben los empleados a su supervisor?
• ¿Se sienten escuchados?
• ¿Existe confianza?
• ¿Participan en las decisiones?

Estas preguntas forman actualmente parte habitual de los estudios sobre comportamiento organizacional.

Ejemplo de la teoría de relaciones humanas en una empresa

Imaginemos una fábrica con problemas de productividad.

Enfoque exclusivamente técnico

La empresa podría revisar:

• Maquinaria.
• Horarios.
• Procedimientos.
• Incentivos.

Todos estos factores son relevantes.

Enfoque de relaciones humanas

También preguntaría:

• ¿Existen conflictos entre trabajadores y supervisores?
• ¿Qué normas informales tiene el grupo?
• ¿Los empleados reciben información sobre las decisiones?
• ¿Existe reconocimiento?
• ¿Hay líderes informales?
• ¿Cómo se percibe el trato recibido?

La teoría no sustituye el análisis técnico, sino que añade una dimensión social que puede ser decisiva.

Ejemplo de grupos informales

Supongamos que una empresa establece una bonificación individual por número de unidades producidas.

En teoría, cada trabajador debería intentar producir todo lo posible.

Sin embargo, el grupo considera que producir demasiado provocará que la dirección aumente las exigencias para todos.

Se establece entonces una norma informal:

No superar determinado nivel de producción.

Un empleado que produce mucho más puede recibir presión para ajustarse al grupo.

Este ejemplo muestra por qué el comportamiento colectivo puede contradecir los incentivos diseñados formalmente.

Aplicaciones actuales

Aunque la teoría original tiene casi un siglo de historia, muchas de las preguntas que planteó siguen presentes.

Gestión de equipos

Los responsables necesitan comprender cómo funcionan las relaciones dentro de sus equipos y no limitarse a asignar tareas.

Comunicación interna

La información insuficiente puede alimentar rumores y desconfianza.

Clima laboral

La percepción del ambiente interpersonal influye en la experiencia de los trabajadores.

Cultura organizacional

Las organizaciones desarrollan normas, valores y prácticas compartidas que condicionan el comportamiento.

Gestión del cambio

Las reformas organizativas pueden fracasar si únicamente se modifica la estructura formal sin comprender los grupos y relaciones afectados.

Trabajo remoto

Incluso cuando las personas trabajan físicamente separadas siguen existiendo necesidades relacionadas con:

• Comunicación.
• Coordinación.
• Pertenencia.
• Reconocimiento.

Por ello, muchos problemas estudiados por la escuela de relaciones humanas continúan siendo relevantes en organizaciones digitales.

Ventajas de la teoría de las relaciones humanas

Entre sus principales aportaciones destacan las siguientes.

Amplió la visión del trabajador

Mostró que las personas no responden únicamente a incentivos económicos.

Introdujo el estudio de grupos informales

Esta aportación cambió profundamente la comprensión de las organizaciones.

Dio importancia a la comunicación

Las relaciones entre supervisores y empleados pasaron a considerarse relevantes para el funcionamiento empresarial.

Favoreció el estudio del liderazgo

La gestión dejó de entenderse exclusivamente como ejercicio de autoridad formal.

Impulsó el comportamiento organizacional

Muchas investigaciones posteriores sobre motivación, grupos y cultura organizacional parten de preguntas que esta corriente ayudó a consolidar.

Críticas a la teoría de las relaciones humanas

La escuela de relaciones humanas también ha recibido numerosas críticas.

1. Visión excesivamente armoniosa de la organización

Algunas interpretaciones parecían asumir que una mejor relación interpersonal permitiría resolver gran parte de los conflictos laborales.

Sin embargo, pueden existir conflictos objetivos relacionados con:

• Salarios.
• Condiciones laborales.
• Distribución de poder.
• Intereses contrapuestos.

No todos los problemas pueden resolverse mediante buena comunicación.

2. Paternalismo

La atención hacia las necesidades sociales puede utilizarse de una forma genuinamente beneficiosa, pero también como una estrategia para aumentar productividad sin modificar problemas estructurales.

Una empresa puede organizar actividades de integración mientras mantiene condiciones laborales deficientes.

Las buenas relaciones no sustituyen derechos, salarios o condiciones adecuadas.

3. Interpretaciones exageradas de Hawthorne

La explicación tradicional de los estudios de Hawthorne ha sido cuestionada.

Los diseños experimentales presentaban limitaciones y existían múltiples variables que podían explicar los cambios observados.

No puede concluirse simplemente que prestar atención a trabajadores aumenta automáticamente su productividad.

4. Menor atención a variables económicas y estructurales

Centrarse demasiado en relaciones interpersonales puede hacer que se infravaloren cuestiones como:

• Tecnología.
• Organización del trabajo.
• Remuneración.
• Seguridad.
• Poder.

Una explicación adecuada necesita integrar diferentes niveles.

Qué sabemos hoy sobre el efecto Hawthorne

El efecto Hawthorne continúa apareciendo en manuales de psicología y administración.

Sin embargo, su interpretación es objeto de debate.

En 2011, Steven Levitt y John List reanalizaron datos originales relacionados con los experimentos de iluminación y encontraron indicios de determinados efectos asociados al contexto experimental, pero no una evidencia sencilla que justificara la versión popular de que observar a las personas mejora automáticamente su rendimiento.

Otros historiadores de la psicología y la administración han mostrado además que la narrativa tradicional de Hawthorne se construyó progresivamente a partir de investigaciones bastante heterogéneas.

Por tanto, conviene distinguir entre:

• La importancia histórica de los estudios de Hawthorne.
• La afirmación simplista de que cualquier trabajador rinde más cuando sabe que está siendo observado.

Teoría de relaciones humanas y psicología social

Esta corriente guarda relación con varias cuestiones centrales de la psicología social.

Los grupos pueden influir en:

• Opiniones.
• Conductas.
• Identidad.
• Normas.
• Percepción de lo apropiado.

La conducta de una persona dentro de una organización no puede comprenderse completamente si ignoramos el grupo al que pertenece.

Esto conecta con estudios posteriores sobre conformidad, identidad social, liderazgo y cohesión grupal.

Teoría de relaciones humanas y trabajo en equipo

Una de sus consecuencias prácticas fue prestar más atención a cómo los empleados colaboran entre sí.

Un equipo eficaz necesita algo más que personas técnicamente competentes.

También pueden resultar importantes:

• Objetivos compartidos.
• Comunicación.
• Confianza.
• Coordinación.
• Definición de responsabilidades.

Las relaciones positivas ayudan, pero tampoco garantizan por sí solas un buen desempeño.

Un equipo muy cohesionado puede trabajar mal si carece de conocimientos, recursos u objetivos claros.

¿El dinero no importa según esta teoría?

Esta es una interpretación incorrecta.

El salario continúa siendo un elemento fundamental del trabajo.

La aportación de las relaciones humanas no consiste en afirmar que el dinero carece de importancia, sino en mostrar que no es la única variable relevante.

Una persona puede valorar simultáneamente:

• Salario.
• Seguridad.
• Relaciones.
• Reconocimiento.
• Autonomía.
• Desarrollo profesional.

La importancia relativa de cada factor varía entre personas y situaciones.

Errores frecuentes sobre la teoría de las relaciones humanas

Elton Mayo creó él solo toda la teoría

No. Mayo fue una figura central, pero la escuela surgió mediante el trabajo de varios investigadores y desarrollos posteriores.

Hawthorne demostró que observar a alguien aumenta siempre su productividad

No. Esa interpretación simplifica en exceso unos estudios complejos cuyos resultados siguen siendo discutidos.

Las relaciones sociales son más importantes que el salario

No puede establecerse una regla universal de este tipo.

Un grupo cohesionado siempre trabaja mejor

No. Los grupos pueden desarrollar normas que incluso reduzcan el rendimiento.

La teoría eliminó la administración científica

Tampoco. Los enfoques posteriores integraron progresivamente cuestiones estructurales, técnicas, económicas y humanas.

Importancia histórica de la teoría de relaciones humanas

A pesar de sus limitaciones, esta corriente produjo un cambio importante en la manera de estudiar las organizaciones.

Ayudó a desplazar la pregunta desde:

¿Cómo conseguir que el trabajador ejecute una tarea de la forma más eficiente?

hacia preguntas adicionales como:

• ¿Cómo interpreta su trabajo?
• ¿Cómo influyen sus compañeros?
• ¿Qué relación mantiene con sus supervisores?
• ¿Qué normas desarrolla el grupo?
• ¿Cómo afectan las relaciones a su conducta?

Este cambio contribuyó al desarrollo de la psicología organizacional y del comportamiento organizacional moderno.

Una organización no funciona únicamente mediante organigramas y procedimientos: también funciona a través de relaciones, expectativas, normas informales y grupos humanos.

Conclusión

La teoría de las relaciones humanas, asociada especialmente a Elton Mayo y a las investigaciones de Hawthorne, introdujo una transformación importante en el estudio del trabajo y las organizaciones.

Frente a los modelos que ponían el énfasis casi exclusivamente en eficiencia, estructura e incentivos económicos, esta corriente mostró la importancia de estudiar relaciones sociales, grupos informales, comunicación, liderazgo y reconocimiento.

Uno de sus hallazgos más influyentes fue comprobar que dentro de las organizaciones aparecen normas sociales capaces de modificar el comportamiento de los trabajadores incluso cuando esas normas entran en conflicto con los incentivos oficiales.

La interpretación tradicional de los experimentos de Hawthorne ha sido cuestionada y hoy sabemos que aquellos resultados fueron mucho más complejos de lo que suele sugerir la explicación popular del efecto Hawthorne.

Aun así, la principal enseñanza de esta corriente sigue vigente: para comprender cómo funciona una organización no basta con analizar puestos, procesos y salarios. También es necesario estudiar las relaciones humanas que se desarrollan dentro de ella.